Et si le collaborateur était le premier client ?

Tout a débuté il y a quelques années avec expérience clients que de nombreuses entreprises ont tenté de révéler pour améliorer leur offre, la personnaliser, fidéliser leur clientèle, voire se démarquer sensiblement de l’offre concurrente. Rapidement ensuite est apparue une nouvelle notion : celle d’expérience collaborateurs.

Ce nouveau concept repose sur un constat simple : un collaborateur satisfait, travaillant dans une ambiance agréable et soutenu par un management empathique est plus enclin à écouter la demande de son client et à le contenter. Cette symétrie des attentions opère manifestement. Il suffit de sourire à un passant dans la rue pour commencer à en mesurer les effets !

Un facteur à prendre en compte en entreprise

Il est probable que les entreprises où il est crucial d’attirer et de retenir certaines compétences rares soient également séduites par le concept.

On ne peut que se réjouir que le collaborateur suscite désormais toutes les attentions. De sa satisfaction au travail dépendent effectivement sa motivation, son engagement dans l’entreprise, sa capacité à en devenir un ambassadeur.

L’expérience collaborateur tente de prendre en compte l’ensemble des expériences vécues par un collaborateur au sein de l’entreprise tout au long de son parcours, de son recrutement à son départ. Elle s’appuie sur des ressentis individuels et s’efforce d’apprécier leur poids au niveau collectif. Enfin, elle ne s’intéresse pas uniquement aux salariés mais à tous ceux qui interagissent dans la sphère professionnelle : stagiaires, intérimaires, free lance… C’est là toute sa richesse.

Toutefois si l’on veut « relater l’expérience collaborateur pour l’améliorer », il semble nécessaire de ne pas se limiter aux fonctions jugées stratégiques, aux services en relation avec les clients ou aux talents fortement convoités, au risque de créer injustices ou tensions contreproductives. L’entreprise doit être considérée comme un collectif dont tous les rouages sont indispensables.

Selon une enquête réalisée fin 2018 par Parlons RH*, la démarche est perçue positivement par la communauté RH mais n’est déployée que dans très peu d’organisations. Le chantier peut paraître immense et il s’engagera sans doute progressivement en auditant en priorité certains processus et/ou en interrogeant certaines populations, jugées plus sensibles ou mal connues… avant de l’élargir à toute l’entreprise.

* Voir baromètre « L’expérience collaborateur vue par les acteurs RH », deuxième édition 2019, inbound.parlonsrh.com › lp-barometre-experience-collaborateur-2019

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