L’absolue nécessité de la communication dans l’entreprise

Du Campus de la communication, co-organisé à Paris les 1 & 2 juillet 2010 par différentes associations représentatives des métiers de la communication, nous extrayons une part -ô combien roborative- de l’intervention de Dominique Wolton, Directeur de Recherche au CRNS.

Aux communicants de métier auxquels il désigne clairement le mur de l’incommunication, un obstacle pour lequel les technologies ne sont qu’illusion, il tient un pertinent discours (impertinent ). On retrouve également ici son leitmotiv avec sa savante distinction entre l’information et la communication ».

Et quand c’est l’Autre, avec un grand A, qu’il s’agit de considérer, de reconnaître, et avec lequel il va falloir négocier, nous nous retrouvons bel et bien dans un contexte de communication interne où s’entrecroisent inextricablement l’individuel et le collectif.

[…] la communication se trouve totalement discréditée au profit de l’information, et je m’escrime pour ma part, depuis de longues années maintenant, à démontrer que la communication est au contraire beaucoup plus importante et complexe que l’information car elle repose sur la relation à l’Autre. La communication consiste en effet à tenter de délivrer un message à un destinataire qui n’en a cure ou qui n’est pas d’accord, et tous ceux qui font de la communication au quotidien savent à quel point c’est difficile car il ne suffit pas de transmettre une information pour que celle-ci parvienne à son destinataire. Les journalistes, qui sont souvent les premiers à dénigrer la communication et à faire l’apologie de l’information, reconnaissent d’ailleurs eux-mêmes que leur objectif premier est de faire en sorte que le message qu’ils délivrent, par écrit ou par oral, selon le média utilisé, soit compris par les personnes qui le reçoivent. J’ajoute qu’il n’y a pas de différence de nature entre la « com » et la communication car dans les deux cas, il s’agit de dire quelque chose à quelqu’un qui ne veut pas l’entendre ou qui n’est pas d’accord.

[…] Je me propose maintenant de vous résumer en cinq points ma théorie de la communication.

Premièrement, on ne peut pas vivre sans communiquer, sauf à être autiste.

Deuxièmement, nous voulons tous communiquer, pour trois raisons différentes – partager, séduire ou convaincre – voire pour les trois à la fois, le dosage entre ces trois composantes variant selon l’âge de l’individu, le moment et la situation.

Troisième étape, nous butons immédiatement sur l’incommunication, qui constitue l’horizon indépassable de la communication. On a beau faire, cela ne marche pas ; et heureusement d’ailleurs, car si nous parvenions à la fusion, ce serait une véritable catastrophe. Face à un tel échec, deux solutions s’offrent à nous : soit on tue l’Autre (ce que nous faisons dans les faits depuis le début de l’Humanité), soit on tente de négocier avec lui au nom des valeurs de la démocratie.

Or, c’est justement ce processus de négociation qui constitue le quatrième stade de la communication et qui nous occupe, tous autant que nous sommes, à 95 % de notre temps. Nous négocions en effet avec nos enfants, nos conjoints, nos collègues, nos responsables politiques et j’en passe, et le seul moment où la communication fonctionne véritablement c’est probablement durant la phase amoureuse, qui dure entre deux jours et six mois maximum. A l’issue de celle-ci, si l’on a envie de poursuivre sa route avec l’Autre, on se met là encore à faire des concessions et à négocier.

Enfin, cinquième stade de la communication, lorsque la négociation se passe bien, nous parvenons à cohabiter, au sein du couple, de la famille, de l’entreprise, du pays ou d’un espace mondialisé regroupant plusieurs nations. La cohabitation constitue donc le stade suprême de la communication car elle coïncide avec la reconnaissance de l’altérité, de la liberté, de l’égalité des protagonistes et de la capacité à trouver un terrain d’entente, au-delà des désaccords initiaux.

Ces cinq jalons ayant été posés, je souhaiterais à présent revenir sur la question de la rupture entre la communication et l’information. Pendant des siècles, ces notions ont été synonymes et correspondaient à des valeurs politiques. Elles sont ensuite progressivement devenues des compétences techniques, avec l’apparition du téléphone, de la radio, de la télévision et de l’ordinateur, pour accéder, en dernier ressort, au statut de valeurs économiques – l’information étant souvent appréhendée, dans nos sociétés, comme une source de pouvoir, au détriment de la communication, de plus en plus dévalorisée.

Dans un tel contexte, nous nous trouvons aujourd’hui confrontés à une situation pour le moins paradoxale, dans la mesure où les gens passent de plus en plus de temps à acheter des techniques de communication et à essayer de communiquer, tout en affirmant haut et fort qu’ils détestent la communication. En d’autres termes, la communication est la seule activité humaine susceptible de virer à l’obsession pour les acteurs en présence, et qui soit dans le même temps autant dévalorisée dans nos sociétés.

Face à cette lame de fond consistant à survaloriser l’information, au détriment de la communication, nous devons nous efforcer de revaloriser cette dernière. Dans nos sociétés ouvertes, où tout le monde sait tout et où tout le monde voit tout, la question centrale n’est en effet ni de produire ni de distribuer des informations, mais bien de supporter la personne que l’on a en face de soi et à qui l’on n’a rien à dire (et réciproquement).

A cet égard, l’avènement d’internet contribue à entretenir le fantasme selon lequel le monde entier serait dorénavant accessible, et ce alors même que l’altérité est omniprésente, laquelle suscite, à n’en pas douter, de l’hostilité. Les hommes ont en effet déjà suffisamment de mal à se supporter lorsqu’ils se ressemblent, alors quand ils ne se ressemblent pas…

Dans un tel contexte, il convient de faire en sorte que la communication puisse se déprendre de l’emprise technique à laquelle elle se trouve actuellement soumise, afin de redevenir l’enjeu humain et politique qu’elle n’aurait jamais dû cesser d’être. Pour le dire plus simplement, il s’agit donc de continuer à s’opposer pour éviter de s’entretuer, étant entendu que la communication constitue, par là même, un immense pari sur la paix contre la guerre, même si l’Histoire de l’Humanité prouve malheureusement que la guerre l’emporte très largement sur la paix.

La communication se caractérise aujourd’hui par le poids effrayant que la technique fait peser sur elle. Nous sommes en effet dorénavant nombreux à passer entre cinq et sept heures par jour devant un écran, qu’il s’agisse de celui de notre ordinateur ou de notre téléphone portable, et nous passons également beaucoup de temps à envoyer des mails, alors que cela ne sert tout bonnement à rien. Autre évolution majeure à laquelle nous nous trouvons actuellement confrontés, le récepteur occupe une place grandissante dans nos sociétés ; or, celui-ci ne cesse de nous importuner, dans la mesure où il se contrefiche de ce que nous tentons de lui raconter et où nous n’avons cure de la réponse qu’il nous apporte, le cas échéant.

Communiquer à l’heure actuelle nous oblige en outre à passer d’un modèle relativement simple de transmission et d’échanges d’informations, à un modèle beaucoup plus complexe et chronophage, reposant sur le partage et la négociation, laquelle occupe d’ailleurs 90 % du temps des responsables politiques, dans les régimes démocratiques.

Dans le même temps, nos sociétés subissent de plein fouet la tyrannie de l’expression : tout le monde a en effet quelque chose à dire et peut le faire, grâce aux nouvelles technologies…. mais personne n’écoute! Et les internautes de s’enferrer dans une communication strictement communautaire, qui ne nous apprend rien sur l’état de la communication dans nos sociétés. Il est en effet beaucoup plus aisé de communiquer avec des personnes partageant les mêmes intérêts que soi que de tenter de faire vivre ensemble des gens qui n’ont rien à se dire et qui ne sont pas d’accord les uns avec les autres.

Autre enjeu majeur de la communication à l’heure actuelle, l’Autre constitue la question centrale avec laquelle nous devons composer, au sein de la société, de l’entreprise, du couple ou de la famille. Qui n’a pas connu ce moment où ces enfants que nous avons adorés deviennent d’effrayants faux adultes, avec lesquels nous nous trouvons contraints de négocier au jour le jour si nous ne voulons pas les voir quitter prématurément le domicile familial ? Sans parler de l’impact que peuvent avoir les mouvements d’émancipation de la femme ou l’affirmation plus forte de l’homosexualité dans nos sociétés modernes, sur la redistribution des cartes qui se joue actuellement sous nos yeux.

Dans un tel contexte, nous risquons de nous trouver contraints de tout renégocier, dans la mesure où les êtres humains ne renonceront ni à leur identité, ni à leur liberté, ni à leur égalité. A cet égard, toutes les professions ayant trait à la communication jouent un rôle central dans nos sociétés, car elles prennent en compte l’incommunication existant entre les acteurs en présence et remplissent par là même une mission éminemment politique, en évitant que ceux-ci ne s’entretuent. Vous exercez donc tous, à votre niveau, un métier d’avant-garde, à l’heure où des acteurs aussi improbables que les armées, les églises ou les médecins ont eux aussi tous cédé aux sirènes de la négociation.

Votre mission est d’ailleurs d’autant plus essentielle que nous nous trouvons aujourd’hui confrontés à un paradoxe évident, selon lequel plus les techniques de communication sont nombreuses, moins les peuples se comprennent. Force est en effet de reconnaître qu’il n’existe aucun rapport entre l’abondance des techniques et des interactions et le fait que les personnes parviennent à se mettre d’accord. A cet égard, la communication constitue, selon moi, l’enjeu politique du 21ème siècle. Et de même qu’il a fallu cinquante ans pour parvenir à un consensus dans le domaine de l’environnement, la route sera longue pour faire accepter à une majorité d’acteurs que la communication constituera bel et bien la grande question du 21ème siècle. En tout état de cause, pourtant, une fois que nous aurons sauvé la planète, il faudra bien que nous évitions de la détruire par la guerre. Pour ce faire, il conviendra d’inventer un concept politique, permettant de reconnaître que nous n’avons rien à nous dire et que nous sommes fondamentalement différents les uns des autres, mais que nous devons malgré tout cohabiter pour éviter la guerre.

Les communicants que vous êtes auront donc un rôle majeur à jouer dans la société de demain et les investissements que les entreprises consentiront à faire dans la communication auront à mon sens bien plus d’impact que les investissements financiers, sur la bonne marche de nos sociétés.

Pour l’heure, toutefois, nous ne pouvons que regretter que la crise financière que nous venons de vivre n’ait pas constitué l’occasion de remettre en cause le rôle délétère de ces technologies de l’information ultra-rapides, qui favorisent la spéculation financière à outrance. Cela nous aurait pourtant permis de nous déprendre de l’emprise idéologique de la technique que nous subissons à l’heure actuelle et nous aurait sans doute aidés à réhabiliter la problématique de la communication. A quand, donc, ce début de réflexion critique sur la technique qui constituera, à n’en pas douter, notre planche de salut ?

Pour approfondir ce thème vous pouvez consulter les deux ouvrages de Dominique Wolton « Informer n’est pas communiquer » (2010) -140 pages d’une savoureuse synthèse de ses réflexions- et « Sauver la communication » (2005). Quant à la restitution des travaux de ce premier campus de la communication, elle est disponible sur le site www.campusdelacommunication.com

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